隨著市場競爭的不斷升級，企業(yè)經營的增長從流量爭奪逐步轉入存量運營時代，消費者對于服務的質量、個性化、便捷性的需求在不斷提高。在此背景下，集團全渠道中心于2023年啟動了王府井集團客服項目。全渠道中心總經理杜濤在2023年度服務工作總結會上介紹，王府井客服項目將搭建智能客服體系，以數字化工具賦能服務能力，提升服務水平，幫助門店高效服務于顧客。

集團目前已率先完成了400客服熱線的開通、測試、培訓工作，首期上線了七家單城單店運營的門店：佛山紫薇港購物中心、樂山王府井購物中心、鄂爾多斯店、沈陽棋盤山小鎮(zhèn)、長春凈月小鎮(zhèn)、天津新燕莎小鎮(zhèn)、平原小鎮(zhèn)。

由集團統(tǒng)一規(guī)范坐席人員接待要求及標準話術，將客戶咨詢與訴求處理做到集團統(tǒng)一化、服務標準化、數據可視化，并根據客服業(yè)務的實際需求，設置了進線邏輯、轉接路徑層級和接聽后評價級次。

400-6686-925客服熱線的上線運營，覆蓋了線上線下客服業(yè)務，提升了客服響應速度，滿足了顧客對服務的個性化需求，提高了客服質量，搭建了便捷的客戶服務渠道，是構建集總部、門店、導購多場景一體化客服系統(tǒng)的重要一環(huán)。下一步集團將分步驟開通同城多店的400客服熱線坐席及在線坐席，形成電話坐席+在線坐席的雙重服務模式，實現(xiàn)“同一個消費者，同一個王府井”，打造一條以顧客訴求為中心的客戶服務熱線。

（來源：王府井集團火龍果）